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客诉及售后反馈问题控制

目的：

提高质量把关能力，确保出货品质，降低售后反馈及客诉次数，从而减少售后服务成本和提升客户满意度。

攻关背景：

1. 客诉月控制目标次数2次，8月、9月实际分别为3次、2次，8月客诉次数超标；

2. 售后反馈问题次数控制目标50次，8月、9月实际分别为10次、2次，未超标；

攻关目标：

1、客诉次数：2次/月；

2、售后反馈问题点次数： 15次/月；

思博企业管理咨询通过多年的企业变革实践，并通过实际的现场验证和总结，得出来一套解决动作，同广大企业朋友一起分享，希望能够对我们这些在生产一线忙碌的朋友们有点帮助。具体如下：

执行动作：

第一阶段

1、历史客诉及售后反馈问题数据整理与总结；

2、组织会议收集相关部门建议；

     3、方案定稿与会签；

第二阶段

1、方法、对策执行与执行过程与结果稽核；

2、目标达成实绩统计与周、月检讨与改善对策输出；

3、目标达成实绩检讨改善对策汇整，作为下阶段攻关的输入；

第一阶段

▶历史总结

解决：

1. 对8-9月客诉问题改善对策有效性进行再次确认，将有效对策列入攻关方案

2. 对8-9月售后反馈问题进行综合分析，制定对策并列入攻关方案

3. 专门针对8-9月客诉及售后反馈问题，再次对品质人员进行培训宣导，预防类似不良再流出；

▶建议收集

解决：

组织会议，听取大家关于客诉及售后反馈问题点次数控制的建议并列入攻关内容执行；

第二阶段

▶机架品质控制

解决：

严格依要求执行对机架各工序检验和记录

▶门罩品质控制

解决：

1. 制定门罩检查表，用于来料点

2. 门罩来料逐项点检，防不良漏入

▶过程巡检

解决：

1. 参照《出货检验表》内容在装配过程对组件进行抽

2. 机架、铸件、大板、支撑座、叠台外观上线复检

3. 过程不良处理与跟踪改善

   
   

▶出货检查

解决：

1. 镙丝固定确认并点胶

2. 依《出货检验表》规定内容逐项点检

3. 客诉及售后反馈问题点再现确认

4. 确认异常物料是否追回组装(内部异常联络单)

5. 确认异动零件是否已补回并安装（在制设备零部件异动登记表）

6. 确认设计变更物料是否退换安装(设计变更单)

7. 确认欠料物料是否已补回并安装(欠料报告)

8. 出货检查发现异常特采放行需请工程经理，销售经理，制造中心总监共同签名

9. 机器未经调试和全面检查急出货，需请制造总监或销售经理签名；

10. 新重大项目设备出货前，请项目工程师及销售人员共同到现场观摩，会签出货；

▶学习总结

解决：

与组装及调试人员互动学习，学习各机型设备运行原理，总结掌握品质控制关键点

▶工程技术支持

解决：

1. 工程制定<装配作业指导书>，指引装配和注明品质控制要点，便于装配自检和品质巡检

2. 项目工程师装配过程现场跟踪验证

▶生产自检

解决：

1. 物料品质异常反馈(内部联络单)

2. 钳工：依据《出货检验表》对所装组件进行自检并填写《出货检验表》；

3. 电气：依据《出货检验表》对电气部分进行自检并填写《出货检验表》；

4. 调试：调试过程核对《出货检验表》调试电气部分内容并作好点检记录；

5. 来料异常物料返修后安装并作好相关记录 (内部异常联络单)

6. 异动零件补回后安装并记录（在制设备零部件异动登记表）

7. 设计变更物料安装并记录(设计变更单)

8. 欠料物料补回后安装并记录(欠料报告)

9. 上述欠料情况的适时跟踪与反馈

▶绩效考核

解决：

将客诉及售后反馈问题次数列入绩效考核范畴

以上是思博管理咨询在做驻厂咨询多年的一点实践经验，供大家参考，为中国企业的发展奉献我们的一点微薄之力，也欢迎广大企业界的朋友们提出更多的意见来完善问题的解决，同时也祝愿我们的企业蒸蒸日上。